Asiakaskokemus

 Viikolla 17 tarkastelimme kohdeyrityksemme asiakaspolkua uuden asiakkaan silmin. Tehtävänämme oli kuvailla uutta asiakasta, hänen ostoprosessia ja sen eri vaiheita, kuten alkua, kosketuspisteitä sekä erilaisia kokemuksia. Lopuksi pohdimme vielä Ikean digitaalisia ratkaisuja ja niiden kehittämismahdollisuuksia.

Asiakas profiili & hänen asiakaspolku

  

Kuvailimme tyypilliseksi Ikean asiakkaaksi parikymppistä opiskelijaa Emilia Eerikäistä, joka on muuttamassa ensivuokra-asuntoon ja hänen pitäisi hankkia sinne uusi ruokapöytä ja sohva. Hänelle tärkeintä ei ole tällä hetkellä kestävyys ja design, vaan se että tuote sopii budjettiin. Etsinnässä Emilialla on siis edullisia, mutta tyylikkäitä ratkaisuja.

 Asiakaspolku:

Tiedostaminen

1. Ruokapöydän tarve

Tiedonhaku, harkinta ja vertailu

2. Asiakas ottaa selvää huonekaluliikkeistä alueellaan (jos googleen kirjoittaa esim., ’’valkoinen ruokapöytä’’ ensimmäisenä hakutuloksena on kuvia Ikean eri valkoista ruokapöydistä)

3. Eri liikkeiden huonekalujen vertailu ulkonäöllisesti ja hinnallisesti

4. Asiakas toteaa, että muiden liikkeiden tarjonta ei miellytä tai sovi budjettiin, joten asiakas päätyy valitsemaan Ikean. Sivuilla on myös laajempi valikoima suhteessa muihin, sekä sieltä löytää samalla myös muitakin huonekaluja tai tavaroita tarvittaessa. Sivuilla on myös inspiroivia kuvia, miten huonekaluja voisi sommitella ja sisustaa.

5. Asiakas vierailee Ikean nettisivuilla, mutta ei uskalla tilata tuotteita netistä, vaan hän haluaa mennä myymälään.

Päätöksenteko / Osto

6. Asiakas on myymälässä ja kulkee mallihuoneiden läpi saaden samalla inspiraatiota muuhun sisustukseen. Asiakkaan mukaan tarttuu paljon muutakin tavaraa mitä hän ei ollut suunnitellut etukäteen, kuten sisustustarvikkeita uuteen kotiin.

7. Asiakas ostaa tuotteet.

Kokemuksien jakaminen ja suosittelu

8. Asiakas on tyytyväinen asiakaskokemukseen ja suosittelee sitä tuttavilleen ja kavereilleen. 

Tyypillinen ostoprosessi

Ostoprosessi alkaa tyypillisesti tiedonhausta, jonka jälkeen saatetaan päätyä jonkun yrityksen nettisivuille. Vastaan saattaa tulla myös TV-mainos, jonka seurauksena päätyy Ikean sivuille. Asiakas saattaa käydä katsomassa Ikean Instagram tiliä mahdollisten sisustustai tuote vinkkien varalta.

Kosketuspisteet voi jaotella digitaalisiin ja fyysisiin. Digitaalisia kosketuspistetiä ovat esimerkiksi Google haun tulokset, online mainokset,TV, some, verkkosivut, mobiilisovellus, uutiskirjeet, sähköpostit ja tekstiviestit, mobiiliasiakaspalvelu sekä toimitusvahvistukset, laskut, yms. Kun taas fyysisiä kosketuspisteitä ovat myymälä, mainostaulut , asiakaspalvelu sekä puskaradio.

Kognitiivisten ja tunnepitoisten kokemusten analysointi

 Kognitiivisista kokemuksista huomasimme, että Ikean nettisivujen käytettävyys ja navigointi on helppoa ja selkeää. Sivustolta pystyy etsimään tuoteryhmittän tai huoneittain tuotteita, joka on hyvä lisä. Myös hakusanalla hakeminen on helppoa. On hyvä, että heidän kaikki tuotteet löytyy sivuila, toisaalta se tekee tietyn tuotteen hakemisesta vaikeampaa, kun on niin paljon kaikkia alatuoteryhmiä. Saattaa siis joutua klikkailemaan monta kertaa, jotta löytää jonkun tietyn tuotteen. Kaikki tuotteiden tiedot on selkeästi esillä ja myymäläsaldot on helppo tarkistaa.

Ostolista on hyvä plussa Ikean nettisivuilla sekä suunnitteluohjelmat, jotka tosin vaativat jo vähän taitoa. Yhteystiedot ja kaikki muu tarpeellinen oli helposti löydettävissä.

Latausnopeuksissa sivustolla emme huomanneet mitään ongelmaa, ne toimivat erinomaisesti. Suunnitteluohjelmassa tosin kesti hetki latautua.

Nettisivut ovat visuaalisesti houkuttelevan näköiset. Sieltä löytyy esimerkiksi kuvia sisustussommitelmista, joista voi saada inspiraatiota omaan sisustukseensa. Etu- ja blogisivuilla eritysiesti paljon isoja ja kivoja kuvia. Sivujen värimaailmat ja sommittelut vaihtelevat vuodenaikojen sekä teemapäivien mukaan, esimerkiksi nyt kun vappu on tulossa, sivuston etusivulla on teksti "Täältä tulee vappu!" ja sen alla linkki kategoriaan "Ruoanlaitto & ruokailu", sekä kuvat kahdesta kivan näköisestä kattauksesta, jossa toisessa näkyy myynnissä oleva leipälautainen ja sen päällä herkkuja. 

Koska sivustolla on paljon värikkäitä kuvia, sen pohja ja muut elementit ovat jätetty suurin osa mustavalkoisiksi, jotta sivusto pysyisi selkeänä. 

Tunnepitoisista kokemuksista poimimme ensimmäisenä hyödyn. Asiakas kokee hyötyvänsä Ikeassa asioimisesta paljon tuotteiden halpuuden ja tarpeellisuuden vuoksi. Samalla ostoreissulla saa myös hankittua lähes kaikki kotiin liittyvät asiat, eikä siten tarvitse käydä monessa eri kaupassa.

Ostamisen helppous viehättää. Tavarat ovat selkeästi ryhmitelty sekä myymälässä, että verkkokaupassa. Näin tietty tuote on helppo löytää. Henkilökuntaa on myös myymälässä helppo löytää ja pyytää neuvoa. Toisaalta myymälässä asioidessa päästäksesi tietyn tuotteen luokse, on sinun kierrettävä lähes koko myymälä läpi joten nopea käynti ei välttämättä ole mahdollista. Tähänkin on ratkaisuna tilata netistä myymälään "Click & Collect" palvelulla, jotta välttyy myymälässä kiertämiseltä. Nettisivuilta on helppo tilata, mutta toimitukset maksavat.

Ikean nettivisuilla kerrotaan kattavasti ja selkeästi siihen liittyvistä asioista, tuotteista jne., joten informatiivisuus on hyvää.

Vuorovaikutus on Ikeassa perus hyvää. Henkilökunta vaikuttaa välillä myymälässä kiireiseltä, joka luo huonoa tunnetta asiakkaalle. Kuitenkin kiireestään huolimatta henkilökunta on aina valmis palvelemaan asiakkata ja asiakaspalvelu on ysätävällisä, luotettavan tuntuista sekä hyväntahtoista. Myyjät eivät myöskään tuputa tuotteita, vaan vastaavat vain asiakkaan tarpeeseen. Tämä tuntuu asiakkaasta helpottavalta, mutta tätä kautta lisämyyntiä ei synny niin helposti. Hyvä vuorovaikutus jatkuu myös Ikean nettisivustolla. Kuitenkin vaikka sivustolle luo käyttäjätilin, ei Ikea lähetä spämmipostia tai muutenkaan juuri mitään, tästä voi miettiä onko se hyvä vai huono asia.
Ikea myymälässä vierailu on ihmisille usein vapaa-ajanvietto keino ja siellä käydään tuttavien ja perheen kanssa. Ikea käynnistä on tehty asiakkaalle kokemus kaikkine ruokailumahdollisuuksineen ja mallihuoneineen. Asiakas liittää näin Ikeaan positiivisia ja mielekkäitä tunteita ja Ikeassa käydään huonekalujen ostamisen lisäksi viettämässä aikaa ja viihtymässä. 

Ikean digitaaliset ratkaisut & niiden kehittämismahdollisuudet

Yrityksen digitaaliset ratkaisut ovat tehty mielenkiintoa herättävästi, ja sitä kautta rohkaisee asiakasta myös ostamaan jotain muuta mitä alunperin tuli etismään. Eli niin sanottuja heräteostoksia voi syntyä. Verkkosivustoille on kuitenkin sullottu todella paljon asioita, tuotteita, suunnitteluohjelmia sekä blogeja, joista voi syntyä hieman kaaoksen tuntuien yhdistelmä. Verkkosivustot kaipaisivat siis ehkä jotain selkeyttä.